Politique de retours et remboursements

Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

Dernière mise à jour : 27 octobre 2026

Chez Zé da Lenha, nous accordons une importance particulière à la qualité de nos produits et à la satisfaction de nos clients.

Nous souhaitons que chaque commande de bois de chauffage et de granulés de bois soit traitée avec soin et transparence.

La présente politique explique les conditions applicables aux retours, aux échanges, aux remboursements et aux réclamations concernant les produits commandés sur notre boutique en ligne.

1. Droit de rétractation — 14 jours

Conformément au décret-loi portugais n° 24/2014, les consommateurs effectuant un achat à distance bénéficient, sauf exception légale, d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de leur commande pour exercer leur droit de rétractation, sans avoir à justifier leur décision.

Lorsque plusieurs produits d'une même commande sont livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier produit concerné, conformément aux dispositions légales.

Pour exercer ce droit, le client doit nous communiquer sa décision de manière claire, avant l'expiration du délai légal, par l'intermédiaire de notre page de contact ou des coordonnées indiquées ci-dessous.

Le client peut également utiliser le formulaire de rétractation figurant à la fin de cette politique.

2. Conditions de retour

Les produits retournés doivent être conservés et manipulés avec soin.

Pour faciliter le traitement des retours, nous recommandons :

De conserver l'emballage d'origine lorsque cela est possible.
De protéger les produits contre la pluie, l'humidité et les dégradations.
De ne pas mélanger le bois ou les granulés avec d'autres matériaux.
De conserver le numéro de commande et le justificatif d'achat.
De contacter notre service client avant de procéder à une expédition volumineuse.

L'ouverture d'un emballage n'entraîne pas automatiquement la perte du droit légal de rétractation.

Une dépréciation du produit peut toutefois être prise en compte lorsque sa manipulation dépasse ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, conformément à la loi.

Ces recommandations ne limitent pas les droits légaux du consommateur.

3. Retours de bois de chauffage

Nos bois de chauffage peuvent être commercialisés sous différents conditionnements :

Sacs de bois de chauffage.
Lots de bûches.
Commandes en vrac.
Palettes de bois.
Commandes de grande quantité.

Pour les commandes volumineuses, nous recommandons aux clients de contacter notre service client afin de convenir de modalités de retour adaptées au poids et au volume du produit.

Le droit légal de rétractation reste applicable, sauf exception expressément prévue par la législation.

Les produits doivent être protégés pendant leur conservation et leur retour.

4. Retours de granulés de bois

Les granulés de bois nécessitent des conditions de stockage appropriées afin de préserver leur qualité.

Nous recommandons de :

Les conserver dans un endroit sec.
Éviter tout contact avec l'eau.
Protéger les sacs contre les déchirures.
Éviter les manipulations susceptibles de détériorer le contenu.

Les sacs ouverts ou endommagés ne sont pas systématiquement exclus du droit de rétractation. Une éventuelle dépréciation sera appréciée conformément aux dispositions légales applicables.

En cas de défaut de conformité du produit à la livraison, les droits légaux du consommateur restent pleinement applicables.

5. Produits endommagés ou non conformes

Si un client reçoit une commande endommagée, incomplète ou ne correspondant pas à la description du produit acheté, il est invité à nous contacter dès que possible.

Les problèmes peuvent notamment concerner :

Des sacs de granulés déchirés pendant le transport.
Du bois de chauffage livré dans une quantité incorrecte.
Un produit différent de celui commandé.
Des produits présentant un défaut de conformité.
Une palette endommagée.
Une commande partiellement manquante.

Pour faciliter l'examen de la réclamation, nous recommandons de transmettre le numéro de commande, une description du problème et, si possible, des photographies.

Les photographies sont une aide au traitement de la demande, mais leur absence ne supprime pas les droits légaux du client.

Selon les circonstances et les dispositions légales applicables, le consommateur pourra bénéficier d'une mise en conformité, d'un remplacement, d'une réduction du prix ou de la résolution du contrat avec remboursement.

Les frais nécessaires à la mise en conformité d'un produit défectueux ne sont pas à la charge du consommateur.

6. Frais de retour

Rétractation sans défaut du produit

Lorsque le client exerce son droit de rétractation, les frais directs de retour peuvent rester à sa charge, à condition qu'il en ait été correctement informé avant la conclusion de la commande.

Pour les produits volumineux, comme les palettes de bois de chauffage ou de granulés, les frais de retour peuvent être plus importants que ceux d'un colis standard.

Les informations relatives au coût estimatif du retour des marchandises qui ne peuvent pas être retournées normalement par voie postale doivent être communiquées au consommateur avant son achat, conformément aux obligations légales.

Produits non conformes

Lorsque le retour ou l'enlèvement est nécessaire pour remédier à un défaut de conformité légalement reconnu, les coûts correspondants sont pris en charge conformément à la réglementation applicable.

7. Délais de retour

Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le client dispose normalement de 14 jours supplémentaires pour retourner les marchandises, sauf si Zé da Lenha propose d'en organiser directement la collecte.

Pour les commandes importantes, les modalités logistiques de reprise peuvent être coordonnées avec notre service client.

8. Remboursements

En cas d'exercice valable du droit légal de rétractation, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la décision de rétractation.

Le remboursement comprend les paiements concernés ainsi que les frais de livraison standard légalement remboursables.

Les suppléments liés à une option de livraison plus coûteuse choisie expressément par le client ne sont pas nécessairement remboursables.

Sauf accord exprès différent, le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui de la transaction initiale, sans frais supplémentaires pour le consommateur.

Lorsque la réglementation le permet et que Zé da Lenha n'organise pas directement la collecte, le remboursement peut être différé jusqu'à la réception des marchandises ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur retour, selon le premier événement intervenu.

9. Annulation d'une commande

Un client souhaitant annuler sa commande est invité à nous contacter dès que possible.

Si la commande n'a pas encore été expédiée, nous examinerons les possibilités d'annulation et de remboursement.

Si elle a déjà été expédiée, les conditions légales de rétractation et de retour s'appliqueront.

Toute annulation est traitée dans le respect des droits du consommateur et des obligations contractuelles applicables.

10. Échanges de produits

Lorsqu'un client souhaite remplacer un produit commandé par une autre référence ou un autre conditionnement, il peut contacter notre service client.

Les possibilités d'échange dépendent notamment de la disponibilité des produits et des modalités de livraison.

Les échanges volontaires ne remplacent pas les droits légaux de rétractation et de garantie de conformité.

11. Garanties légales

Les produits vendus aux consommateurs bénéficient des garanties légales applicables au Portugal, notamment celles prévues par le décret-loi n° 84/2021.

Ces garanties protègent les consommateurs contre les défauts de conformité, dans les conditions et délais prévus par la loi.

Pour les produits combustibles tels que le bois de chauffage et les granulés, leur nature, leurs caractéristiques, leur utilisation et leurs conditions normales de conservation sont prises en compte dans l'appréciation d'une éventuelle non-conformité.

Aucune disposition de la présente politique ne limite les droits impératifs du consommateur.

12. Réclamations et résolution des litiges

Nous encourageons nos clients à contacter notre service client afin de rechercher une solution amiable en cas de difficulté.

Les consommateurs peuvent également utiliser les mécanismes officiels portugais de réclamation et de résolution extrajudiciaire des litiges.

Livre de réclamations électronique : https://www.livroreclamacoes.pt/

Les informations relatives aux entités compétentes de résolution alternative des litiges de consommation sont mises à disposition conformément aux obligations légales applicables.

13. Coordonnées de l'entreprise

Raison sociale : Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

NIF / NIPC : 518509680

Adresse : Estrada da Granja do Marquês, 265, 2725-118 Mem Martins, Sintra, Portugal

Email du service client : ✉ contact@zedalenha.com

Pour tout retour de marchandises, notamment les produits volumineux, le client est invité à demander confirmation de l'adresse logistique de retour avant l'expédition.

Formulaire type de rétractation

À compléter et envoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.

À l'attention de :

Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des produits suivants :

Produit(s) concerné(s) :

Numéro de commande :

Commandé le :

Reçu le :

Nom du consommateur :

Adresse du consommateur :

Date :

Signature (uniquement en cas de notification sur papier) :

Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

La présente politique s'applique sans préjudice des droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation portugaise et européenne applicable.