Política de devoluções e reembolsos

Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

Última atualização: 27 de outubro de 2026

Na Zé da Lenha, damos especial importância à qualidade dos nossos produtos e à satisfação dos nossos clientes.

Desejamos que cada encomenda de lenha e pellets de madeira seja tratada com cuidado e transparência.

A presente política explica as condições aplicáveis às devoluções, trocas, reembolsos e reclamações relativas aos produtos encomendados na nossa loja online.

1. Direito de livre resolução — 14 dias

Nos termos do Decreto-Lei português n.º 24/2014, os consumidores que efetuem uma compra à distância beneficiam, salvo exceção legal, de um prazo de 14 dias a contar da receção da sua encomenda para exercerem o seu direito de livre resolução, sem terem de justificar a sua decisão.

Quando vários produtos de uma mesma encomenda forem entregues separadamente, o prazo começa a decorrer a partir da receção do último produto em causa, nos termos das disposições legais.

Para exercer este direito, o cliente deve comunicar-nos a sua decisão de forma clara, antes do termo do prazo legal, através da nossa página de contacto ou dos contactos indicados abaixo.

O cliente também pode utilizar o formulário de livre resolução apresentado no final desta política.

2. Condições de devolução

Os produtos devolvidos devem ser conservados e manuseados com cuidado.

Para facilitar o processamento das devoluções, recomendamos:

• Conservar a embalagem original, sempre que possível.

• Proteger os produtos da chuva, da humidade e de danos.

• Não misturar a lenha ou os pellets com outros materiais.

• Conservar o número da encomenda e o comprovativo de compra.

• Contactar o nosso serviço de apoio ao cliente antes de proceder a um envio volumoso.

A abertura de uma embalagem não acarreta automaticamente a perda do direito legal de livre resolução.

No entanto, poderá ser considerada uma desvalorização do produto quando o seu manuseamento exceder o necessário para verificar a sua natureza, características e bom funcionamento, nos termos da lei.

Estas recomendações não limitam os direitos legais do consumidor.

3. Devoluções de lenha

A nossa lenha pode ser comercializada em diferentes embalagens:

• Sacos de lenha.

• Lotes de lenha.

• Encomendas a granel.

• Paletes de lenha.

• Encomendas de grandes quantidades.

Para encomendas volumosas, recomendamos aos clientes que contactem o nosso serviço de apoio ao cliente de forma a acordar modalidades de devolução adequadas ao peso e volume do produto.

O direito legal de livre resolução mantém-se aplicável, salvo exceção expressamente prevista na legislação.

Os produtos devem ser protegidos durante a sua conservação e devolução.

4. Devoluções de pellets de madeira

Os pellets de madeira requerem condições de armazenamento adequadas para preservar a sua qualidade.

Recomendamos:

• Conservá-los num local seco.

• Evitar qualquer contacto com a água.

• Proteger os sacos contra rasgos.

• Evitar manuseamentos que possam danificar o conteúdo.

Os sacos abertos ou danificados não são sistematicamente excluídos do direito de livre resolução. Qualquer desvalorização será apreciada nos termos das disposições legais aplicáveis.

Em caso de falta de conformidade do produto no momento da entrega, os direitos legais do consumidor mantêm-se plenamente aplicáveis.

5. Produtos danificados ou não conformes

Se um cliente receber uma encomenda danificada, incompleta ou que não corresponda à descrição do produto adquirido, deve contactar-nos o mais rapidamente possível.

Os problemas podem, nomeadamente, envolver:

• Sacos de pellets rasgados durante o transporte.

• Lenha entregue numa quantidade incorreta.

• Um produto diferente do encomendado.

• Produtos com falta de conformidade.

• Uma palete danificada.

• Uma encomenda parcialmente incompleta.

Para facilitar a análise da reclamação, recomendamos o envio do número da encomenda, de uma descrição do problema e, se possível, de fotografias.

As fotografias são um apoio ao processamento do pedido, mas a sua ausência não retira os direitos legais do cliente.

Dependendo das circunstâncias e das disposições legais aplicáveis, o consumidor poderá beneficiar de uma colocação em conformidade, de uma substituição, de uma redução do preço ou da resolução do contrato com reembolso.

Os custos necessários para a colocação em conformidade de um produto defeituoso não ficam a cargo do consumidor.

6. Custos de devolução

Livre resolução sem defeito do produto

Quando o cliente exerce o seu direito de livre resolução, os custos diretos de devolução podem ficar a seu cargo, desde que tenha sido devidamente informado antes da conclusão da encomenda.

Para produtos volumosos, como paletes de lenha ou de pellets, os custos de devolução podem ser superiores aos de uma encomenda padrão.

As informações relativas ao custo estimado da devolução de mercadorias que não possam ser devolvidas normalmente por via postal devem ser comunicadas ao consumidor antes da compra, nos termos das obrigações legais.

Produtos não conformes

Quando a devolução ou a recolha for necessária para remediar uma falta de conformidade legalmente reconhecida, os respetivos custos serão suportados nos termos da legislação aplicável.

7. Prazos de devolução

Após comunicar a sua decisão de livre resolução, o cliente dispõe normalmente de mais 14 dias para devolver as mercadorias, salvo se a Zé da Lenha propuser organizar diretamente a recolha.

Para encomendas importantes, as modalidades logísticas de recolha podem ser coordenadas com o nosso serviço de apoio ao cliente.

8. Reembolsos

Em caso de exercício válido do direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado sem atraso injustificado e, no máximo, nos 14 dias seguintes à notificação da decisão de livre resolução.

O reembolso inclui os pagamentos em causa, bem como os custos de entrega padrão legalmente reembolsáveis.

Os suplementos relativos a uma opção de entrega mais dispendiosa escolhida expressamente pelo cliente não são necessariamente reembolsáveis.

Salvo acordo expresso em contrário, o reembolso será efetuado utilizando o mesmo meio de pagamento da transação inicial, sem custos adicionais para o consumidor.

Quando a legislação o permitir e a Zé da Lenha não organizar diretamente a recolha, o reembolso poderá ser diferido até à receção das mercadorias ou até à apresentação de prova da sua devolução, consoante o que ocorrer primeiro.

9. Anulação de uma encomenda

O cliente que pretenda anular a sua encomenda deve contactar-nos o mais rapidamente possível.

Se a encomenda ainda não tiver sido enviada, analisaremos as possibilidades de anulação e de reembolso.

Se já tiver sido enviada, serão aplicáveis as condições legais de livre resolução e devolução.

Qualquer anulação será tratada no respeito dos direitos do consumidor e das obrigações contratuais aplicáveis.

10. Troca de produtos

Quando um cliente pretender substituir um produto encomendado por outra referência ou outra embalagem, poderá contactar o nosso serviço de apoio ao cliente.

As possibilidades de troca dependem, nomeadamente, da disponibilidade dos produtos e das modalidades de entrega.

As trocas voluntárias não substituem os direitos legais de livre resolução e de garantia de conformidade.

11. Garantias legais

Os produtos vendidos aos consumidores beneficiam das garantias legais aplicáveis em Portugal, nomeadamente das previstas no Decreto-Lei n.º 84/2021.

Estas garantias protegem os consumidores contra faltas de conformidade, nas condições e prazos previstos na lei.

Para produtos combustíveis, como a lenha e os pellets, a sua natureza, características, utilização e condições normais de conservação são consideradas na apreciação de uma eventual falta de conformidade.

Nenhuma disposição da presente política limita os direitos imperativos do consumidor.

12. Reclamações e resolução de litígios

Incentivamos os nossos clientes a contactar o nosso serviço de apoio ao cliente de forma a procurar uma solução amigável em caso de dificuldade.

Os consumidores também podem utilizar os mecanismos oficiais portugueses de reclamação e de resolução extrajudicial de litígios.

Livro de reclamações eletrónico: https://www.livroreclamacoes.pt/

As informações relativas às entidades competentes de resolução alternativa de litígios de consumo estão disponíveis nos termos das obrigações legais aplicáveis.

13. Dados da empresa

Denominação social: Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

NIF / NIPC: 518509680

Morada: Estrada da Granja do Marquês, 265, 2725-118 Mem Martins, Sintra, Portugal

Email do serviço de apoio ao cliente: ✉  contact@zedalenha.com 

 

 

Para qualquer devolução de mercadorias, nomeadamente de produtos volumosos, o cliente deve solicitar a confirmação da morada logística de devolução antes do envio.

Formulário-tipo de livre resolução

A preencher e a enviar apenas se pretender exercer o direito de livre resolução do contrato.

Aos cuidados de:

Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

Notifico por este meio a minha livre resolução do contrato relativo à venda do ou dos seguintes produtos:

Produto(s) em causa:

Número da encomenda:

Encomendado em:

Recebido em:

Nome do consumidor:

Morada do consumidor:

Data:

Assinatura (apenas em caso de notificação em papel):

Zé da Lenha – Comércio de Lenhas, Lda

A presente política aplica-se sem prejuízo dos direitos imperativos reconhecidos aos consumidores pela legislação portuguesa e europeia aplicável.